コールセンターの回答案を過去履歴から自動提示
一次解決率 約30%向上、対応時間 約40%短縮
前
システム・PCサポートやEC関連の問い合わせ対応で、過去事例の検索に時間がかかっていた。
- 問い合わせを受ける
- 過去事例を探す（約5分）
- 回答を考えて返す
後
問い合わせ管理システムがRAGで過去の対応履歴から回答案を提示し、要約やチケット管理も自動化。難易度に応じてClaude 3 Sonnet／Haiku と Amazon Nova を使い分ける。
- 問い合わせを受ける
- 過去の履歴から回答案を提示
- オペレーターが回答
- 要約とチケット管理を自動化
効いたところ
- 過去の対応履歴を「すぐ引ける知識」にする
- 難しさに応じてモデルを使い分ける
- 対応後の事務も自動化する
出典に書かれている結果
一次解決率が約30%向上、平均対応時間が約40%短縮、過去事例の検索時間が約5分から1分未満に
まずは、いま困っていることから。
相談内容がまだまとまっていなくても大丈夫です。状況を伺い、できること・まだやらなくてよいことを一緒に整理します。